Contra ponto | 19 de agosto de 2022 | Fonte: José Lucas

O cliente tem sempre razão! “Çey”?!

Antes de falar do cliente em si, preciso tratar aqui dois conceitos relativamente comuns, mas que geram pouca reflexão, justamente por serem tão simplórios e sem valor aparente. Só que analisar o cliente exatamente em função do tempo e do resultado é algo muito importante para nosso negócio e nós não o fazemos.

Sei que quando vem esse papo de: “em função disso” a criatura lembra da professora Raimundinha lá do quinto ano, que falava: “X em função” de tal coisa que normalmente o cara nem sabia X e menos ainda o “em função” de algo, mas vamos na fé que tu vais entender, eu prometo!

O tempo é uma espécie de estante, caixa, enfim algo limitado que você tem que acondicionar tudo lá dentro e essa medida limitadora são as tais 24 horas individuais. Nesse intervalo tu tens que desenrolar a zorra toda, retirar alguns resultados para que tuas metas sejam checadas e superadas. Quando tu és um pouco mais esperto, tens pouco juízo e muita coragem, tu empreendes no Brasil (só lembrando que são 193 países para empreender, só uma dica tá! – risos), aí tu colocas umas pessoas e compra as 8 horas diárias de cada criatura e assim amplia a tua caixinha ou estante, só que ainda não “deu bom” mesmo assim, o que tu fazes? Mete a tal da tecnologia para multiplicar a inclusão dessas horas, as tuas e as das “bençãos” que tu contrataste e pronto. Resolvido, né não?

Não, não está nada resolvido, tu precisas fazer os caminhos, chamado de processos e testar enormemente até que as necessidades diárias sejam resolvidas de uma maneira simples, já que simplicidade é uma palavra que pode ser usada sob a pressão enorme do dia a dia.

Bom! Refletimos sobre o primeiro tema, o tempo. Já vendo que não é tão fácil adequar o que precisamos em nossos limites de prazos, dias, horas, minutos, mas vamos refletir sobre o resultado, prometo: Será rápido, simples e indolor (não, a parte do indolor, eu não prometo – risos.)

Uma empresa comum precisa ter resultado e o nome disso é lucro, o que este tal pode ser o que chamamos de lucro valendo ou contábil que, na verdade, pode ser uma história da carochinha, sim porque para se ter o resultado positivo na contabilidade, basta “apenas” (esse – apenas, que é a bronca) reduzir as despesas e manter ou elevar o faturamento, só que para fazer isso, basta, por exemplo, não investir em manutenção da empresa ou cortar despesas essenciais, mas que acabam gerando outros problemas, entre os quais podemos citar: não atualizar o parque computacional da empresa, o qual gera grande economia e ajuda no lucro contábil, porém mata o processo real com lentidão de máquinas e perdas do fator tempo, então papai, o negócio a se fazer é bem simples, faz a tal da demonstração do resultado do exercício, a bendita DRE, ou seja, se tu não fazes isso na tua empresa, pelo amor da vida, faz mano! Que só assim vais saber se efetivamente estás dando lucro ou não, ou seja, se teu trabalho é positivo ou não, do ponto de vista econômico/financeiro, se não sabes fazer, ou teu contador te ajuda, ou entra no google que tem 1 “zilhão” de aulas disso, pois assim terás essa informação crucial e creia, 98% das empresas não fazem isso mensalmente, só fazem ou para enganar o banco na hora de um empréstimo ou de maneira pró-forma para alguma fiscalização, normalmente fazemos a análise, pela outra benção, chamada fluxo de caixa, ou seja, tem dinheiro na conta, “tô” folgado, tá tudo bem, apertou a grana eu “tô” mal e assim vou levando a vida, uma hora pode ter uma bomba que não conseguimos administrar e nem desmontar e ela explode, dessa forma encerramos nossa reflexão sobre a função do resultado.

Então, precisava junto contigo pensar nisto tudo acima para tratar do cliente, aliás acredite, como ao escrever a coluna eu reviso, leio e envio para a revisão, acabo refletindo sobre coisas para mim, para minha empresa, isso é o mágico deste negócio aqui, todo mundo aprende e ensina. Aliás, comente, mande dicas de assuntos que assim vamos, juntos, crescer e bora em frente!

O cliente, portanto, é nosso foco, nosso norte e ele está presente em todas as partes do processo e, obviamente, ele vai ser usuário dos dois fatores acima: tempo e resultado.

Sempre temos que encantar o cliente, sempre, porém falo do cliente positivo, útil, você só deve ter um cliente negativo, ou que te toma muito tempo, se este for um formador de opinião e, mesmo assim tens que ter muito cuidado com a linha tênue entre ele te elogiar e te criticar, aliás alguns destes clientes têm uma dificuldade medonha de elogiar e uma facilidade “kypsal” de “meter ferro” na empresa ou no profissional.

No começo todo cliente é fundamental, não podemos normalmente escolher, pegamos todos os tipos de clientes, inclusive as “buchas”, todavia temos desde sempre que aprender a escolher e entender o poder do NÃO (lembra que tem também 3 letras, assim como o SIM) só que todo mundo adora dizer SIM e sofre uma copa do mundo para dar um NÃO, que além de libertador, é muito importante para ajudar a manter sobras do fator tempo. 

Já tive cliente que renovar ou negociar era um parto todo ano, já tive rede de concessionárias que chegou num dado momento de querer tanta comissão e “empurrar” tanta despesa que a operação não valeu mais a pena, e quando eu resolvi finalizar, ouvi do dono – chamado também de CEO pelo pessoal da moda “muderna” -: Você é maluco? Vai “largar mão” de 10 concessionárias? Ao que respondi: Não, amigo, apenas fiz a conta, o que consigo pagar é isto, depois disto só fico com o status de te atender e com um prejuízo, fora o desgaste mental e operacional, enfim, para mim, não dá! E segui, repondo a receita perdida de outra forma.

Quando tu leres isto, pode pensar: Foi fácil? Não, foi muito ruim, fiquei puto, fiz e refiz mil vezes as contas, morri de medo de perder 70% da minha operação, mas tem horas que não dá mesmo, assim é com os clientes que, na renovação, eu faço questão de não facilitar, vou com comissão agravada e se fechar, aí ok, pois vale pelo fator resultado, mas tem alguns que nem com comissão de 100% vale. Outra coisa que aprendi e implantei na empresa, no ramo de automóvel, é cobrar uma taxa para atender sinistro de antigos clientes ou novos clientes com histórico de malandragem já conhecida, assim quando a promessa de: me atende que eu renovo contigo for realmente feita, nós devolvemos 80% do valor que foi pago em desconto no seguro, assim, ganhamos o cliente e não ficamos atendendo sinistros sem nenhuma garantia, mas isso não é regra, isso não é rígido, obviamente tem os casos que agimos de outra maneira, o que quero trazer aqui é a reflexão que temos que ficar atentos aos detalhes dos quais somos excluídos no dia a dia pelos afazeres e que nos consomem tempo e resultado, por isso precisava fazer a análise contigo destes dois itens. Então, o cliente tem sempre razão? Até tem, mas talvez vá exercer esse direito em outro lugar para não perdermos tempo e resultado de forma inútil.

Se realmente algo aqui escrito te incomoda, te move aT melhorar, fique na paz e lembre-se: Pouca conversa e resultado sempre dão certo!

José Lucas Neto

Atua no mercado de seguros há 29 anos, é administrador, palestrante profissional, professor universitário de graduação e pós graduação há 2 décadas, mestre em administração, foi secretário de educação com prêmios nacionais e internacionais tem formação em finanças e empresas familiares e sucessão no Brasil e nos Estados Unidos e é pai de 4 meninas deliciosas que são o motivo dele respirar.

3 comentários

  1. Julio Ruggiero

    19 de agosto de 2022 às 15:59

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  2. Marcio Carneiro

    19 de agosto de 2022 às 15:54

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  3. NOMMINAL CONSULT. PREVID. CORRET. SEGS. LTDA

    19 de agosto de 2022 às 14:55

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